Contrariamente a quanto si vede su Instagram, essere un agente di viaggio non è sempre glamour. Per quanto sia fantastico volare in giro per il mondo, bisogna anche tenersi in contatto con i clienti 24 ore al giorno per tutto l’anno, indipendentemente dal fuso orario in cui ci si trova. E anche se tecnicamente chiunque può lavorare in questo campo, solo chi è attento ai dettagli e all’organizzazione meticolosa può eccellere. Abbiamo quindi parlato con l’ex agente di viaggio Katelyn O’Shaughnessy e con l’attuale agente Erina Pindar per scoprire come si svolge effettivamente il loro lavoro.
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«Pensate a questo come a uno stile di vita piuttosto che a una carriera», dice O’Shaughnessy. La retribuzione non è necessariamente esorbitante: il reddito medio è di 38.700 dollari all’anno, come riportato dall’Ufficio Statunitense del Lavoro e delle Statistiche, ma secondo Pindar può essere molto più alto. «Gli agenti guadagnano da 50 a 100 mila dollari nella fascia bassa e fino a 250 o 500 mila dollari all’anno nella fascia alta», afferma Pindar. Ma non c’è nessun altro settore in cui si possa viaggiare in questo modo. Se andate regolarmente a fare viaggi scontati in resort di lusso sponsorizzati da compagnie alberghiere, che si basano sul vostro Instagram, i vostri amici penseranno sicuramente che state facendo la bella vita.
Cosa significa fare l’agente di viaggio
Verrete pagati su commissione, cioè guadagnerete in base ai viaggi che riuscirete a prenotare per i clienti
La maggior parte del vostro stipendio deriverà dalle commissioni, quindi prima di tutto siete venditori. Se siete un agente interno di un’agenzia di viaggi, in genere avete uno stipendio di base e una commissione. Questo può variare da agenzia ad agenzia e dipende anche dal vostro livello di esperienza. Ad esempio, supponiamo di avere una divisione delle provvigioni pari a 80-20. Ciò significa che se si viene pagati il 10 per cento, il resto lo guadagnerete in base al livello di esperienza, e che se vi viene corrisposta una commissione del 10% per la prenotazione di un hotel, l’80% della commissione va alla vostra agenzia, mentre voi vi tenete il 20%. Se avete raccolto un numero sufficiente di clienti, potete diventare un agente indipendente, cioè lavorare per conto vostro rimanendo, però, sempre affiliati a un’agenzia di accoglienza. Come agente indipendente, perderete lo stipendio di base ma potrete mantenere la vostra commissione.
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Se lavorate come agenti indipendenti, avrete bisogno di una vostra assicurazione
Supponiamo che facciate un errore nell’itinerario di un cliente, facendogli perdere il volo di prima classe che costa 6.000 dollari a posto. Se avete fatto qualcosa di sbagliato, siete responsabili. «Ci sono centinaia di cose che possono andare storte», avverte O’Shaughnessy. È sicuramente necessaria un’assicurazione per errori e mancanze, che può essere costosa, ma se accidentalmente sbagliate qualcosa almeno non dovrete pagare di tasca vostra.
«Agente di viaggio» e «consulente di viaggio» sono relativamente sinonimi, anche se i consulenti tendono a utilizzare una strategia di pianificazione più completa
Mentre in passato gli agenti di viaggio si occupavano principalmente della prenotazione degli alloggi, un consulente di viaggio oggi aiuta a fornire al cliente un quadro più ampio del suo viaggio. Se qualcuno dice: «Voglio andare a Cabo e programmare alcune esperienze avventurose», noi possiamo dire: «Ok, bene, puoi andare a Cabo, ma forse non vuoi stare al confine. Potresti prendere in considerazione il nuovo Four Seasons che ha appena aperto sul promontorio, perché c’è molta più da fare da quel lato della destinazione», spiega Pindar.
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Non è necessaria una formazione specifica per iniziare
A differenza di un agente immobiliare, che deve superare una serie di test per dimostrare di sapere il fatto suo, «quando ho iniziato a lavorare come agente di viaggio subito dopo l’università, non sapevo assolutamente nulla», insiste O’Shaughnessy. «Avevo a malapena viaggiato fuori da Portland, dov’ero cresciuto. Ho ottenuto il lavoro dopo una serie di e-mail insistenti e un buon primo colloquio. È sicuramente utile conoscere cose come la storia e la geografia di base, ma non ci sono vere e proprie competenze richieste».
Gli agenti di viaggio tendono a provenire da diversi contesti: si può cambiare carriera in qualsiasi momento della vita e diventare un agente di viaggio con una bassa soglia di sbarramento. Ma secondo Pindar, per essere un agente di qualità occorre una personalità specifica. «Una cosa che tutti i nostri agenti hanno in comune è che sono ottimi venditori, perché in fin dei conti questo è un lavoro di vendita», dice.
La meticolosità è un valore aggiunto: è necessario essere un pianificatore incredibile, un eccellente ricercatore e possedere un’estrema attenzione ai dettagli. «È facile mettere una persona in una bella stanza», dice Pindar, «ma se ci si ricorda che sta andando lì per il suo anniversario e si riesce in qualche modo a ottenere una foto del suo matrimonio da mettere nella stanza e il suo champagne preferito che ha stappato il giorno della cerimonia, queste piccole cose faranno la differenza».
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Sviluppare una nicchia è essenziale
Nessuno può avere una conoscenza enciclopedica di tutto il mondo, quindi gli agenti di viaggio di maggior successo scelgono una specializzazione. Potreste concentrarvi sulle crociere, sui safari in Africa o sui viaggi in Italia. «Prima di fondare la mia azienda, mi sono specializzata in lune di miele e viaggi per matrimoni, che ho ristretto a Tahiti, Fiji, Messico, Hawaii e Caraibi. Conoscevo ogni hotel, ogni ristorante e ogni escursione in quelle zone che riguardasse una vacanza romantica», dice O’Shaughnessy.
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Viaggiare è una parte abituale del lavoro, ma non è mai una vacanza
Quasi ogni mese, gli agenti di viaggio partono per i «fam trip», abbreviazione di «familiarization», che secondo O’Shaughnessy sono allo stesso tempo esperienze fantastiche e faticose:
«Consiste nel provare tutto quello che vorreste vendere ai vostri clienti: Si dorme negli hotel, si mangia il cibo, si fanno i massaggi. A volte si può anche portare un ospite. Le prime volte ci si sente assurdamente lussuosi. Ma siete lì per lavorare. Dovete alzarvi alle 7 del mattino del giorno dopo e rimanere professionali mentre visitate fino a 10 siti alberghieri in un giorno, ispezionando ogni camera e prendendo appunti su tutto. Non potrete dormire e rilassarvi in spiaggia come in una vera vacanza»
Pindar fa eco allo stesso pensiero: «Il 90% delle volte, quando viaggiamo, è a scopo educativo». I consulenti di viaggio devono conoscere a fondo una destinazione, poiché spesso forniscono raccomandazioni basate sull’esperienza. Quando si viaggia, le giornate possono essere lunghe. Ci si deve aspettare di partecipare alle riunioni per la prima colazione, di stare in giro per tutto il giorno e che, una volta terminata la cena, bisognerà mettersi pari con le e-mail. «Anche se la gente pensa che si tratta sostanzialmente di viaggiare per il mondo e che sia affascinante, in realtà dietro c’è un’enorme mole di lavoro», dice Pindar.
Per questo smetterete di fare vacanze normali
Alcuni agenti di viaggio continuano a viaggiare per divertimento, ma la maggior parte, quando si trova in vacanza, fa almeno un sopralluogo in un hotel o svolge un altro compito legato al lavoro mentre si trova lì. Il settore è molto piccolo, quindi quando i rappresentanti degli hotel vedono sul vostro Instagram che siete a Londra, insistono perché andiate a salutarli, a vedere l’ultima ristrutturazione e a provare il nuovo menu del ristorante dell’hotel, a volte anche con uno sconto. «È un’arma a doppio taglio: avrete amici e gadget gratuiti ovunque andiate, ma non potrete mai viaggiare davvero senza pensare al lavoro», dice O’Shaughnessy. A prescindere dai contatti, non si viaggia gratis. Gli sconti comportano delle aspettative, come quella di ricevere in cambio affari dai vostri clienti. Inoltre, secondo Pindar, dovrete sostenere le spese di viaggio come tutti gli altri.
E comunque, le vacanze non sono sempre il massimo
Quando diciamo 24/7 e 365 giorni all’anno non scherziamo. Le vacanze sono il periodo più stressante dell’anno per gli agenti di viaggio, poiché molti dei loro clienti saranno in viaggio.
I rappresentanti degli hotel diventeranno i vostri migliori amici
Quando lavorate in un’agenzia, i rappresentanti degli hotel vengono ogni giorno a fare presentazioni sul perché dovreste raccomandare il loro hotel ai vostri clienti. Una volta creata una nicchia, vedrete gli stessi rappresentanti d’hotel durante i vostri viaggi periodici e svilupperete un rapporto con loro inviandogli regolarmente dei clienti. «Questi rapporti sono importantissimi», dice O’Shaughnessy, «perché quando dovrete chiedere un favore, come l’upgrade della camera di un cliente, avrete qualcuno che ve lo farà».
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Imparare a prenotare viaggi è come imparare una nuova lingua
Ogni agenzia di viaggi ha accesso a un programma chiamato Global Distribution System, che elenca le opzioni per i biglietti aerei, gli hotel, gli autonoleggi e così via. «Si potrebbe pensare che abbia un’interfaccia pulita come quella di Expedia, ma no, è più simile a Microsoft del 1990. Bisogna conoscere codici molto specifici per fare qualsiasi cosa: ad esempio, per cercare opzioni di volo, bisogna digitare questo simbolo ‡ chiamato Croce di Lorena, seguito dalla propria richiesta. È quasi come imparare un codice segreto», dice O’Shaughnessy. Quindi, ci metterete un po’ di tempo per familiarizzare con il sistema.
I vostri clienti si comporteranno come se foste il loro maggiordomo personale
Ogni tanto vi capiterà di ricevere una telefonata alle 2 di notte da un cliente dall’altra parte del mondo che vi chiede dettagli, sicuramente già inclusi nel suo itinerario. «Una volta una cliente mi ha chiamato da una nave da crociera, cosa davvero difficile da fare, per dirmi che non riusciva a far funzionare la televisione nella sua stanza e mi ha chiesto se potevo chiamare qualcuno per aggiustarla», ricorda O’Shaughnessy. Bisogna ricordare che le persone possono essere molto ansiose quando viaggiano: il vostro compito è essere disponibili e assicurarvi che ricevano tutto il supporto necessario. Questo fa parte del valore aggiunto di prenotare tramite un’agenzia di viaggi.
Sarete responsabili del loro tempo
«Se compri qualcosa, puoi restituirlo e riavere i tuoi soldi», dice Pindar, «ma se vai in vacanza e spendi 30.000 dollari per un viaggio di una settimana e il risultato è pessimo, non potrai mai riavere indietro quel tempo». Assicurarsi che i clienti abbiano la vacanza che hanno immaginato comporta una forte pressione, il che significa essere presenti in ogni momento, anche se si trovano in un fuso orario diverso. «In un certo senso, bisogna comportarsi come il badante del cliente», dice Pindar.
I clienti vi ingaggeranno ancora e ancora se dimostrerete premura per loro
Il viaggio è una cosa molto personale, e i migliori agenti di viaggio hanno un’empatia per ciò che il singolo viaggiatore vuole ottenere dal viaggio, sia che si tratti di bei ricordi con la famiglia o di un’avventura o di una più profonda comprensione della cultura locale. «Poiché lavoravo principalmente con lune di miele e matrimoni, usavo regolarmente le mie conoscenze alberghiere per assicurarmi che i miei clienti avessero una bottiglia di vino ad attenderli in camera o una foto di coppia accanto al letto», dice O’Shaughnessy. «Questi tocchi personali sono il motivo per cui le persone continuano a rivolgersi agli agenti di viaggio piuttosto che prenotare da soli online».
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Infine, precisiamo che le agenzie di viaggio non sono in via di estinzione
«Ogni volta che dico a qualcuno che sono un agente di viaggio, mi dice: ‘Aspetta, gli agenti di viaggio esistono ancora?’. La risposta è: Sì, e rappresentiamo ancora un terzo di tutti i viaggi prenotati negli Stati Uniti», insiste O’Shaughnessy. Si tratta ancora di un’industria redditizia negli USA e non c’è motivo di credere che il settore sia in via di estinzione.
Katelyn O’Shaughnessy è stata un’agente di viaggio di lusso prima di fondare la piattaforma per agenti di viaggio TripScope e, successivamente, la società di turismo medico Doctours. Erina Pindar ha lavorato come agente di viaggio per 13 anni e attualmente è l’amministratore delegato di SmartFlyer, un’agenzia di viaggi con sede negli Stati Uniti e in Australia.